Grievance Redressal Policy

Grievance Redressal Policy – Hindi
शिकायत निवारण नीति

शिकायत निवारण नीति का उद्देश्य

• प्रतिक्रियाशील ग्राहक सेवा वितरण और ग्राहक संतुष्टि कंपनी के प्रमुख अंतर हैं। ग्राहक शिकायतें ग्राहक की महत्वपूर्ण आवाज़ हैं, और इस नीति का उद्देश्य उचित निवारण तंत्र के माध्यम से ग्राहक शिकायतों को कम करने और हल करने के लिए ढांचा स्थापित करना है।
• कंपनी द्वारा अपनाए गए निष्पक्ष प्रथाओं के कोड के अनुसार, Samunmesh Foundation को एक शिकायत निवारण नीति/तंत्र होना चाहिए, जिसे निदेशक मंडल द्वारा अनुमोदित और अनिवार्य किया जाना चाहिए।

कंपनी की शिकायत निवारण नीति निम्नलिखित सिद्धांतों को पूरा करती है:

• निर्धारित प्रक्रियाओं का पालन करके सर्वोत्तम ग्राहक सेवा समर्थन प्रदान करना।
• इस कार्य के लिए आवश्यक नियामक दिशानिर्देशों का पालन करना।

परिभाषाएँ

• शिकायत/असंतोष: एक “शिकायत/असंतोष” एक उत्पाद या सेवा के साथ असंतोष की अभिव्यक्ति है, मौखिक या लिखित रूप में, किसी ग्राहक द्वारा। एक ग्राहक के पास शिकायत करने का एक वास्तविक कारण हो सकता है, हालाँकि कुछ शिकायतें गलतफहमी या उत्पाद या सेवा की अवास्तविक अपेक्षा के परिणामस्वरूप की जा सकती हैं।

शिकायत निवारण तंत्र

• ग्राहक शिकायतों को प्रभावी ढंग से समझने और हल करने के लिए, कंपनी कई संचार चैनल खोलेगी। ये मोड शाखा के नोटिस बोर्ड पर पर्याप्त रूप से प्रदर्शित किए जाएंगे। ये चैनल हैं:
• 1.शाखा कार्यालयों: प्रत्येक शाखा कार्यालय में वरिष्ठ प्रबंधन द्वारा पहचाने गए नामित अधिकारी शिकायत निवारण अधिकारी के रूप में कार्य करेंगे। ये अधिकारी अपनी शाखा कार्यालय में उत्पन्न होने वाली शिकायतों को प्राप्त करने और प्रबंधित करने के लिए जिम्मेदार होंगे।
• 2.ड्रॉप बॉक्स: ग्राहक अपनी शिकायतें/सुझाव शाखा कार्यालयों में उपलब्ध ड्रॉप बॉक्स में डाल सकते हैं।
• 3.ग्राहक सेवा नंबर: ग्राहक कंपनी के ग्राहक सेवा नंबर (0542-4019504) पर कॉल करके अपनी शिकायतें/असंतोष दर्ज कर सकते हैं, जो उनके पासबुक/स्वीकृति पत्र पर मुद्रित है और प्रत्येक शाखा कार्यालय में प्रदर्शित है।
• 4.ईमेल या डाक मेल: जो ग्राहक किसी भी हमारे कार्यालयों तक पहुँचने में असमर्थ हैं, वे अपनी शिकायतें, असंतोष या सुझाव निम्नलिखित पते पर लिखकर या ईमेल करके भेज सकते हैं:
• ग्राहक सेवा विभाग
  Samunmesh Foundation
  बी 47, पत्रकारपुरम कॉलोनी, गिलाट बाजार,
  वाराणसी कैंट, वाराणसी, उत्तर प्रदेश, भारत, 221002
  ईमेल: info@samunmesh.com
  ग्राहक सेवा नंबर: 0542-4019504

ग्राहक शिकायत निवारण समय सीमा

• किसी भी ग्राहक शिकायत या असंतोष को कंपनी द्वारा 30 दिनों से अधिक समय तक नहीं, उचित अवधि के भीतर सत्यापित और शीघ्र उत्तर दिया जाएगा। यदि निर्धारित समय अवधि के भीतर कोई उत्तर नहीं दिया गया है, तो ग्राहक अपनी शिकायत निम्नलिखित एस्केलेशन मैट्रिक्स के अनुसार बढ़ा सकते हैं:

एस्केलेशन मैट्रिक्स

• स्तर 1: यदि कोई ग्राहक शाखा कार्यालय में शिकायत निवारण अधिकारी द्वारा प्रदान किए गए समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो वे शिकायत को निम्नलिखित पते पर बढ़ा सकते हैं:
• ग्राहक सेवा विभाग: Samunmesh Foundation बी 47, पत्रकारपुरम कॉलोनी, गिलाट बाजार, वाराणसी कैंट, वाराणसी, उत्तर प्रदेश, भारत, 221002 ईमेल: info@samunmesh.com ग्राहक सेवा नंबर: 0542–4019504
• स्तर 2: यदि ग्राहक ग्राहक सेवा प्रमुख द्वारा प्रदान की गई प्रतिक्रिया से संतुष्ट नहीं है, या यदि पहली बार शिकायत की गई तारीख से एक महीने के भीतर असंतोष का निवारण नहीं किया गया है, तो वे शिकायत को निम्नलिखित पते पर बढ़ा सकते हैं:
• अधिकारी-प्रभारी भारतीय रिजर्व बैंक, गैर-बैंकिंग पर्यवेक्षण विभाग, 16/82, ए-5, मॉल रोड, वेस्टकोट स्कूल के पास, अधिकारियों के क्वार्टर, सिविल लाइंस, कानपुर-208001, यूपी
• शिकायतों के समाधान के लिए प्रणाली
  Samunmesh Foundation में हम एक बेहतरीन ग्राहक निवारण तंत्र (सीआरएम) प्रणाली में निवेश करेंगे ताकि शिकायतों का समय पर समाधान सुनिश्चित हो सके। प्रणाली शिकायतों को पकड़ती है, शिकायतों की प्रकृति के आधार पर टीएटी का पालन करती है, और पूर्वनिर्धारित टीएटी और एस्केलेशन मैट्रिक्स के आधार पर मुद्दों को बढ़ाती है।
• शिकायत/असंतोष प्राप्त होने के बाद, ग्राहक सेवा टीम ग्राहक की संतुष्टि के लिए इसका समाधान करने के लिए जिम्मेदार है। जहाँ भी संभव हो, ग्राहक को उपयुक्त और उपयुक्त वैकल्पिक समाधान प्रदान करने का हर प्रयास किया जाएगा। यदि ग्राहक समाधान से संतुष्ट नहीं रहता है, तो वह उपरोक्त वर्णित शिकायत निवारण तंत्र के माध्यम से मुद्दे को बढ़ा सकता है।

शिकायतों की आंतरिक समीक्षा और निगरानी

• शिकायतों, टीएटी, और शिकायतों की प्रकृति की आवधिक समीक्षा और निगरानी की जाएगी ताकि किसी भी प्रक्रिया के खामियों को दूर किया जा सके और रुझानों की जाँच की जा सके।

नीति की समीक्षा

• निष्पक्ष प्रथाओं के कोड का अनुपालन और विभिन्न प्रबंधन स्तरों पर शिकायत निवारण तंत्र के कामकाज की आवधिक समीक्षा की एक समेकित रिपोर्ट वार्षिक अंतराल पर बोर्ड/समिति के निदेशकों को प्रस्तुत की जाएगी। समीक्षा निम्नलिखित पर विचार करेगी: a) संगठनात्मक संरचना या उत्पादों या सेवाओं में परिवर्तन जैसे आंतरिक कारक। b) विधायी या तकनीकी नवाचार में परिवर्तन जैसे बाहरी कारक। c) शिकायत प्रबंधन प्रणाली का समग्र प्रदर्शन। d) वर्ष के दौरान किए गए किसी भी आंतरिक/बाहरी लेखा परीक्षकों के परिणाम ।
• यह नीति कंपनी की वेबसाइट और सभी शाखाओं में उपलब्ध होगी। कंपनी के सभी कर्मचारियों को इस नीति के बारे में अवगत कराया जाएगा।
• इस शिकायत निवारण नीति का पालन करके, Samunmesh Foundation का उद्देश्य ग्राहक शिकायतों को प्रभावी और निष्पक्ष रूप से हल करना है, जिससे हमारी सेवा वितरण में निरंतर सुधार हो सके।

Grievance Redressal Policy – English

Objective of Grievance Redressal Policy

• Proactive customer service delivery and customer delight are key differentiators of the Company. Customer complaints constitute an important voice of the customer, and this Policy aims to lay down the framework for minimizing and resolving instances of customer grievances through a proper redressal mechanism.
• As per the fair practices code followed by the Company, Samunmesh Foundation needs to have a Grievance Redressal Policy/Mechanism approved and mandated by the Board of Directors.

The Company’s Grievance Redressal Policy fulfils the following principles:

• To provide the best customer service support by adhering to laid-down procedures.
• To comply with the regulatory guidelines required for this function.

Definitions

• Grievance/Complaint: A “Grievance/Complaint” is an expression of dissatisfaction with a product or service, either orally or in writing, from a customer. A customer may have a genuine cause for complaint, although some complaints may be made as a result of a misunderstanding or an unreasonable expectation of a product or service.

Grievance Redressal Mechanism

• To effectively understand and address customer grievances, the Company shall open multiple channels of communication. These modes will be adequately displayed on the notice board of the branch. These channels are:
• 1.Branch Offices:Designated officers identified by the senior management in each branch office will serve as Grievance Redressal Officers. These officers will be responsible for receiving and managing grievances originating at their branch office.
• 2.Drop Boxes: Customers can drop their grievances/complaints/suggestions in the Drop Box available at the branch offices.
• 3.Customer Care Number: Customers can register their complaints/grievances by calling the company’s Customer Care Number (0542-4019504), which is printed on the passbook/sanction letter issued to them and displayed at every branch office.
• 4.Email or Postal Mail: Customers who are unable to reach any of our offices can send their complaints, grievances, or suggestions in writing or via email to:
• Customer Service Department
  Samunmesh Foundation
  B 47 PATRAKARPURAM COLONY, GILAT BAZAR,
  Varanasi Cantt, Varanasi, Uttar Pradesh, India, 221002
  Email: info@samunmesh.com
  Customer Care Number: 0542-4019504

Customer Grievance Redressal Time Frame

• Any customer complaint or grievance shall be duly acknowledged and promptly responded to by the Company within a reasonable period, not exceeding 30 days. If no response is provided within the stipulated time period, the customer can escalate the complaint according to the following escalation matrix:

Escalation Matrix

• Level 1: If a customer is not satisfied with the resolution provided by the Grievance Redressal Officer at the Branch Office, they can escalate the complaint to:

Customer Service Department
Samunmesh Foundation

• B 47 PATRAKARPURAM COLONY, GILAT BAZAR,
  Varanasi Cantt, Varanasi, Uttar Pradesh, India, 221002
  Email: info@samunmesh.com
  Customer Care Number: 0542-4019504
• Level 2: If the customer is not satisfied with the response provided by the Head of Customer Service, or if the grievance is not redressed within one month from the date of its first submission, they can escalate the complaint to:

Officer-in-Charge
Reserve Bank of India,
Department of Non-Banking Supervision,
16/82, A-5, Mall Rd, Near Westcott School,
Officers Quarters, Civil Lines,
Kanpur-208001, U.P.

Systems for Resolution of Grievances

• Samunmesh Foundation will invest in a best-in-class Customer Redressal Mechanism (CRM) system to ensure timely resolution of grievances. The system will capture complaints, follow TATs based on the nature of the complaints, and escalate issues based on predefined TATs and the escalation matrix.
• Upon receiving a complaint/grievance, the Customer Care team is responsible for resolving it to the customer’s satisfaction. Every attempt will be made to offer the customer suitable and appropriate alternate solutions where possible. If the customer remains dissatisfied with the resolution, they can escalate the issue through the grievance redressal mechanism as outlined above.

Internal Review and Monitoring of Grievances

• Periodic reviews and monitoring of complaints, TATs, and the nature of complaints will be conducted to ensure that any process loopholes are addressed and trends are checked.

Review of Policy

• A consolidated report on the periodic review of the compliance with the fair practice code and the functioning of the grievance redressal mechanism at various management levels shall be submitted to the Board/Committee of Directors annually. The reviews shall consider the following: a) Internal factors such as changes in organizational structure or products or services offered. b) External factors such as changes in legislation or technological innovation. c) The overall performance of the complaint management system. d) The results of any audits conducted during the year by internal/external auditors.
• This policy will be available on the Company’s website and at all branches. All employees of the Company will be made aware of this policy.
• By adhering to this Grievance Redressal Policy, Samunmesh aims to address and resolve customer grievances efficiently and fairly, ensuring continuous improvement in our service delivery.